一個時代的背影：我們是如何做好“隔離酒店”的？

隔離酒店是特定歷史時期酒店業一種特殊的產品形態。

2023年1月8日，歷時近一年的隔離酒店任務結束?；仡?，曾遇到過許多困難，同時亦有不少可圈可點之處，有必要將這段特殊時期的經歷作記錄，以銘記這段歷史，也希望給后疫情時代的酒店業的“變”與“?！绷粝乱恍﹩⑹?。

疫情三年來，酒店人遭遇了很多困難，也都在積極尋找自救突圍之路。

2020年初，全國各地開始受疫情影響，2020年的春節，可以說酒店業成首先沖擊對象，酒店門可羅雀；到2020年6月，零星疫情點發，實行封控……一波又一波，酒店業倍受打擊，剛有點希望又破滅了，酒店業基本上陷入絕境。

三年來，無論是酒店的投資者還是酒店員工，都經歷了嚴峻的考驗，投資者嚴重虧損，員工開工不足降薪或者提前用完幾年的假期，或離職，總之苦不堪言。

人是無法選擇時代的，但可以在不同的時代都守住道、發出光、做成事。

在疫情期間，催生了一種特殊的酒店模式——隔離酒店。隔離酒店是特殊時期獨有的酒店運作模式。它在硬件要求、組織架構、管理方法、服務方式、技術水平等方面都與普通酒店有很大區別。

隔離酒店基本分成兩種模式，第一種是本土隔離酒店，即客人為本土的密接者或相關的醫護人員、工作人員等；第二種是境外人員隔離酒店，客人全部是入境客人。第一種隔離酒店運作的時間一般較短，地方疫情控制住即完成，一般1～2個月；第二種相對較長，從國家實行入境隔離政策就催生的隔離酒店，根據不同需要接受任務，一般長達數月或者一年以上。

隔離酒店對行業、對酒店人既是一項挑戰，也是一個潛在的機會。作為隔離酒店，由于設施的改造以及使用過程的耗損，對酒店的正常經營產生一定的影響。另外，員工恐懼情緒導致一部分人離開酒店，造成酒店員工隊伍不穩定。發展的機會主要表現首先是有了生存的機會，雖然有風險，但營收有一定保證，員工的收入有保證。第二，員工經受一次嚴峻的考驗，能堅持的員工都可以認為是酒店員工中的精英。第三，原來認為客人會對轉為正常經營隔離酒店有某些抵觸，但隨著疫情防控政策的調整，國人高比例的感染，產生了免疫屏障，這種抵觸基本消失，所有酒店又重新回到同一起跑線上，迎來了新機。

南沙大酒店在2020年6月曾做過為期一個月的本地隔離酒店，2022年3月—2023年1月又做了10個月的入境人員的隔離酒店。作為經歷過這一系列過程，對此有深刻體會。

2022年3月27日，第一批境外隔離酒店客人抵達；2023年1月8日，最后的一批客人離店，歷經十個月，隔離酒店工作順利完成。在整個任務期間，我們共接待了8425名客人，使用了69436房晚，提供了338831份餐食。

改革開放以來，酒店業歷經過多次艱難時刻：1989年的市場供需失衡，1997年亞洲金融危機引發的消費疲軟，2003年“非典”帶來的人心惶惶，2012年“八項規定”對于市場的調整和健康重塑……面對各種錯綜復雜的形勢，酒店人需要做的就是因勢利導、順勢而為、蓄勢待發、借勢向上。

一，“改造”硬件設施

做隔離酒店，首先需要面對的就是硬件改造問題，要科學嚴謹合理。我們將酒店改造成“三區兩通道”，三區為污染區、半污染區和清潔區，兩通道為工作人員通道和隔離人員通道。這是一種嚴格的物理隔斷。在實踐中，還必須注意另一種物理隔斷，那就是空調系統中的空氣循環有沒有做到隔斷。

三年來，隔離集中場所偶爾發生因空調循環引起感染的案例，主要是“三區”定義的區與空調分區存在著交叉重疊。表面上，區與區之間已有板墻隔離，但空調盤管在不同區之間都有出風和進風口循環。這樣就引起不同區里空氣之間有流動，造成感染的潛在風險。

酒店天花內的風管屬于隱蔽工程，如果沒有認真研究工程圖紙，是很難劃分哪些盤管進、出風口是關聯的。酒店工程人員在進行“三區兩通道”改造時查看圖紙，發現在半污染區和清潔區之間存在著幾個這樣的盤管風口，于是進行關電閘與封閉處理，保證了在清潔區工作的人員不被感染。

另外，還有一個風險點就是隔離客人使用電梯，雖然工作人員會對電梯表面進行消殺，但電梯會像一個活塞一樣運行，電梯內的空氣有可能溢出電梯管井，然后通過電梯的上下滑動而將空氣壓到電梯機房和管井下部，這種空氣的溢出和壓入有可能再次進入電梯內。從動態上來，表面消殺并不能完全消滅電梯內的感染源。因此，在電梯機房內安裝消毒裝置，如紫外線燈，可不間斷對電梯上溢出的空氣進行消殺，達到減少感染的可能。經十個月的實踐，南沙大酒店未發生過因隔離客人而導致工作人員感染的個案。

隔離場所的防疫指引已有明確規定，但這些基本上都是顯性的措施，在實踐中需找出一些可能是隱性的因素，并采取相應的措施，才能減少感染的可能性。

二，“再造”管理與服務流程

隔離酒店是一種特殊類型、階段性的酒店模式，其管理與服務并沒有積累足夠多的經驗，但可以通過工作流程分析制訂較為嚴密的既兼顧安全又顧全到服務的方式。

隔離酒店最重要的工作是安全，特別是預防感染。隔離酒店的工作人員主要包括醫務人員、安保人員、服務人員及行政人員。醫務人員一般具備專業知識，防范意識強，不易感染。安保人員通常在外圍工作，感染的風險較少。行政人員基本待在清潔區，感染風險亦低。而風險較高的是服務人員，特別是在污染區工作，以及從清潔區到半污染區，再到污染區進行餐食輸送及其物品輸送服務人員。

為了制定嚴密的服務流程，我們酒店管理人員對現場進行調研，整出一套包括餐飲服務、房間清潔、工程維修、消防安全的服務流程，在此基礎上編出一套圖文并茂的《管理與服務指南》，每位服務及管理人員熟讀這本指南，通過考核才能上崗。

酒店先后對《指南》進行了修訂，并對執行情況進行了解，不斷完善?？梢哉f，這套《指南》在隔離酒店的運作當中起到了十分重要的作用。

三，“筑造”員工的穩定情緒

隔離酒店的客人是一種特殊類型客人，他們是被動入住的，而且自由度有一定限制，通常要在房間隔離一段時間，特別在初期的14+7。在這種情況下，部分客人的情緒不穩定，特別是一些老人、小孩和有疾病的客人，有更多的人文需求。這對一線服務人員的工作產生一定的壓力。

據隔離酒店開始運作的前三個月統計，酒店客服人員接電話總量為32689，即平均每天接340個電話，除電話以外每天通過微信建群式及其它方式的溝通信息達201條。

在溝通過程中，有個別客人態度橫蠻，一線服務人員的女員工付出了不少眼淚。為此，酒店還專門采訪了這些員工，編寫了一篇題為《眼淚》的稿件。我們時刻關注員工心理健康，也想了種種辦法穩定員工的情緒以及工作積極性，物質獎勵和精神獎勵兼有。

在隔離酒店初期，在高風險區工作的員工精神壓力較大。酒店管理層曾進行了廣泛的調研和總結，特別是在高風險區工作的經驗?；貋砗笈c高風險區同事分享，一定程度緩解了他們的緊張心情。在這10個月的運作中，高風險區員工服務運作正常，員工沒有一人被新冠病毒感染，完滿地完成了任務。

四，“釀造”服務品質與人文關懷

為了準確地掌握在店客人的情況，酒店制定了一個電子信息展示板安放在服務大廳及行政辦公室，展示板將每天客人特別需重點關注的情況展示在板上，展示的內容包括60歲以上老人的情況、兒童的情況、有基礎疾病客人的情況；客人提出的服務要求，酒店已采取的措施，客人反饋的情況等。這種方式大大地方便了對客情了解以及跟蹤執行情況，有問題能夠及時解決。這種系統化的服務方式所起作用是明顯的，受到客人的好評。

隔離酒店雖是隔離場所，但作為一間五星級酒店，仍需要體現其五星級酒店應有的服務。酒店對客人的生日關注，送上生日蛋糕；每逢節假日送上小禮物、加餐，這些細微的服務贏得客人好評，特別是小朋友收獲了驚喜。

由于入境客人來自五湖四海不同國家，年齡最大的客人87歲，最小的客人僅2個月，有一些患有糖尿病、心血管疾病的客人，還有一些清真、素食的客人，為滿足他們特殊年齡、不同地域的飲食習慣，酒店會根據其要求調整固定餐食菜單，累計提供特殊餐食共318831份，讓客人感受到回國的溫暖。

五，“塑造”服務細節和效率

前文已經討論了服務問題，我們還想進一步展開隔離酒店的服務細節和效率的探討。

對客人而言，登記入住時間的長短對其服務體驗有很大的影響。入境客人一般經較長時間的飛行，在機場又花相當的時間進行檢疫，再經過一個多小時從機場到酒店已身心疲勞。隔離酒店的客人通常都是經專車轉運團隊抵達，如果每位客人的入住時間都要10多分鐘，那么排在隊伍后面的客人等候時間就要以小時計，苦不堪言，特別是有部分航班深夜到，疲憊、饑餓、寒冷（或炎熱），一齊向客襲來。

為了減少客人的入住等候時間，酒店管理人員與有關部門緊密合作，通過線上登記與付款的系統，在客人從機場來酒店途中就開始進行入住操作。前臺的高風險區人員與二線前臺人員緊密合作，傳遞客人信息，提高入住效率。為了減少客人的疑慮，前臺客服人員給在來酒店途中的客人打電話，告知預入住的操作方式及安全保證。使相當部分客人在抵店途中的車上就完成了部分操作，這樣可使這部分客人的入住速度壓縮到三分鐘之內，甚至可以一分鐘之內完成。整體來說，團體完成入住的時間大大縮短。

餐食制作完畢至送到客人手里的時間也影響客人的體驗，主要是保持食物的溫度。制定嚴密的操作流程，流水線操作，動態安排送餐時段的峰值人力需求是縮短送餐時間的關鍵，在天氣轉冷時，酒店采購一批保溫箱投入使用，起到了良好的效果。

從客人離店重新清潔房間，放房所需的時間也反映工作的效率，其工作的重點是與轉運專班保持密切溝通，掌握每日客源動態，作清房的計劃安排，客房部低風險員工提前做好房間所需物資打包、輸送，同時對在高風險區客房清潔員實行保底加計件的薪酬方式，提高了清潔房間的效率。根據區有關部門反映，南沙大酒店的放房效率是最高的。

六，“創造”組織架構和運作模式

尤值一提的是，這次隔離酒店任務能夠圓滿完成，與其組織架構和運作模式有著密切關系。

隔離酒店的組織架構是以地方政府主導的一種特殊性的組織結構。這是一種政企合作的模式。區政府有一名區領導為掛點負責人，專班班長為一名處級領導，下設由醫療單位組成的感控督導組和健康觀察組，由公安部門負責的安全保衛組，由專業公司組成的防控消殺組以及由酒店人員組成的服務組。

這種架構與組合決定了分工與協調成為管理中最重要的功能。對于客人來說，隔離酒店就是一個整體，工作人員亦是一個整體。但實際上由于人員來自不同方面、不同專業與背景，這需要作為專班班長有非常強的組織和管理能力，大家愿意配合。由于隔離酒店任務變化多端，不同階段所碰到的困難和問題卻不盡相同，但七任班長工作都非常出色，整個團隊非常配合，包括魚窩頭醫院、南沙區公安、酒店的工作人員積極配合，得以完滿完成任務。除了酒店專班，政府各個有關部門對酒店進行了多方面的巡查，據統計，隔離酒店運作期共有288天，政府部門的巡查次數為177次。

回眸這近一年的經歷，對我們是一次大練兵，很多事情需要做得周密，也需要及時根據形勢調整措施。

比如，制定突發事件的預案及應對措施。隔離酒店可能產生的突發事件還包括防火、防感染、疾病急救等；一般的事件處理還包括拒上車、拒入住等等。處理這類事件大的有預案，如消防預案。酒店定期舉行消防演習，特別做了兩套消防預案，一套是工作時間內人員比較齊的預案，一套是深夜預案，即深夜以值班人員為主，可以支援的預案。

比如，2022年12月后，酒店針對社會面感染率升高，采取了一系列措施，既保證上崗人員不被感染，又保證酒店人力配備。

天道酬勤，付出總有回報。把一件事情做精做細做好，往往還有意想不到的“收獲”。

一個例子是，由于南沙大酒店的細致工作，隔離酒店運作期間，廣州市接受省內其它城市隔離場所人員的培訓工作。南沙大酒店就被安排參與這項工作。先后有兩批來自四個城市的隔離酒店醫護負責人在南沙大酒店接受培訓。酒店運用《指南》的內容，通過平臺讓學員進行線上線下學習，用現場指導的方法進行培訓，取得了較好的效果。培訓學員在總結中分享培訓過程與成果，學成之后返崗發揮了重要的骨干作用。

另一個例子是，南沙大酒店作為境外人員入境隔離酒店運行了一段時間（約2個月）之后，有一位我國駐外領事館官員入住，體驗之后表示滿意，于是他就在外交官的朋友圈告知，這是廣州一所不錯的隔離酒店，于是，不斷有我國駐外大使館外交官以及外國駐華大使、領事入駐南沙大酒店。據統計，從2022年3月27至2023年1月1日，共接待了50個國家和組織，411名外交人員（含家屬）。酒店在整個接待過程中受到好評，有的外交機構還專門發來表揚函。

南沙大酒店也成為了國家體育代表團的接待酒店，在這幾個月里，先后有多個國家體育代表團從國外參賽回來后入住，其中包括女籃、女足、乒乓球、羽毛球、舉重、自行車、花樣滑冰、男足等。除此之外，還有一些重要的企業家、知名人士入住。

這些人相當部分首次踏足廣州南沙，在南沙逗留期間，認識了南沙，起到宣傳南沙的作用。

隔離酒店工作是一段特殊的經歷，隔離酒店的形式也將退出歷史舞臺，但這一段歷程將被銘記，有些經驗、模式和服務細節值得吸納，感謝參與這次工作并做出重大貢獻的所有人。

【資深專家說】

北京第二外語學院旅游科學學院教授谷慧敏：

隔離酒店是一段獨特的歷史。當人類面臨突如其來的新冠疫情災難時，酒店業承擔起艱巨光榮的抗疫保障任務。疫情無情人有情，成千上萬像南沙大酒店楊潔總經理一樣的酒店職業經理人響應黨和國家號召，與相關部門積極配合協同，帶領團隊通過專業化的服務為需要隔離的客人提供了一個安全、舒心和溫暖的家，用信念、忠誠和奉獻踐行了酒店人的使命擔當。

隔離酒店是一個獨特的探索。沒有經歷過未知疫情長期考驗的中國酒店業，從無到有、積少聚多，通過快速響應、積極學習、同舟共濟，塑造酒店業的新角色、新動力和新亮點，推動酒店業歷史性變革、系統性重塑和整體性重構，形成了酒店業化危為機、創新發展的中國經驗，為世界貢獻出獨特的中國酒店方案。

四川大學旅游發展研究所副所長李原教授：

記住過去，并在對既往的反思中形成對未來的預判與指導是人類文明進步的基石。

隔離酒店是特定歷史時期酒店業一種特殊的產品形態，南沙大酒店楊結總經理的深度復盤文章，將關注視點對準這一領域，根據南沙大酒店三年隔離酒店的經驗教訓，從多角度對隔離酒店的產品品質進行了系統梳理和深度解析，給行業留下了一筆寶貴的專業財富。

從嚴格意義上講，隔離酒店是一種特殊功能性酒店，應歸屬于公共醫療設施的范疇，但酒店是社會化服務設施，是人群聚集之地，更易成為流行疾病感染傳播的關鍵節點。因此這篇深度復盤深刻地闡釋一個道理，即衛生、健康、安全的環境和產品是酒店的生命線，是產品品質的前提和基礎。同時，也清晰地告訴我們在未來酒店設計建設規范中，酒店健康性能常規化非常重要。

湖北大學旅游發展研究院院長、教育部旅游管理教指委副主任馬勇：

三年疫情，對旅游業的影響較大，尤其是酒店業的經營發展。在保障國民健康的基礎上，配合我國防疫政策、維護人民公共衛生安全的隔離酒店應時而生。隔離酒店具有一定的階段性和獨特性，是我國應對重大疾病時中國特色社會主義一切以民為本的精神體現，也是我國酒店業應對疾病類突發事件保障自身發展的應對措施。

南沙大酒店完成隔離酒店任務期間，對自身目標有明確認知，服務對象有清楚認識。無論是對組織外部多元影響因素的積極應對，還是組織內部的硬軟設施的微觀調整，都體現了其作為社會主義國家企業的職責使命與社會擔當。砥礪前行，共克時艱。隔離酒店會淡出歷史舞臺，我相信在不久的將來，酒店業必將迎來珠璧交輝的新時代。

本文作者楊結 系南沙大酒店總經理